ECサイトを立ち上げてみたけど、日々の運営業務に非常に手間がかかる——。
ECサイトは開設することに集中されがちで、「どのように運営するか」といったことを疎かにしがちです。しかし、サイトの立ち上げとともに日々の運営業務のことまで考慮しておかないと、膨大な作業に追われてしまいます。
そこで、ECサイトを開設する前に、サイト運営に必要な業務を理解しておきましょう。
また、今回お伝えするECサイトに必要な機能も知っておくと、日々の業務にも役立ちます。
D2C型のサイトを構築する場合、一般的なECサイトとは必要な機能などが異なるので、事前に把握しておきましょう。
D2CのECサイト運営に必要な8つの業務
D2CのECサイト運営では、主に次の8つの業務を行っていきます。
- 商品説明・文章作成
- ECサイト管理
- 売上管理
- 受注管理
- 在庫・発送管理
- 顧客サポート
- 集客・広告運用
- 経理
ECサイトを立ち上げてからも上記のような運営を行う必要があることから、日々のルーチンに追われやすくなります。しかし、ECサイトの運営に忙殺されてしまうと、肝心の顧客コミュニケーションの部分が疎かになりがちです。
そのため、ECサイトの運営に必要な業務を洗い出し、それぞれ作業の効率化を図りましょう。
1.商品説明・文章作成
ECサイトでは、実店舗よりも分かりやすい商品説明を心がけましょう。商品の魅力を文章でアピールすることは大切ですが、決済方法や配送期間、商品のサイズなど細かい箇所の説明も必須です。
D2CのECサイトでは、特に顧客とのコミュニケーションが求められます。たとえば、商品情報をブログ調で丁寧に紹介するだけでも、顧客が商品内容を知る良いきっかけとなります。
2.ECサイト管理
ユーザーがECサイトを安全・安心して利用できるよう、日々のサイト管理を疎かにしてはいけません。
商品ページにあまりにも画像が多いとページ読み込み速度が低下し、ユーザビリティは向上しません。また、サーバーダウンやセキュリティリスクなどシステム面の整備も心がけてください。
3.売上管理
ECサイトでは日々、仕入れから発注の進捗や売上計画の管理を行っていきます。この売上管理のなかには、顧客からの入金管理も含まれます。
入金を確認する際は、銀行口座の照会やクレジットカードの決済システム確認など、決済方法ごとに分類して効率よく行いましょう。
4.受注管理
ECサイトの受注管理では、主に顧客からの注文を受け、注文内容を出荷管理システムに伝達する業務です。一時的に注文量が急伸する時期などは在庫が品薄になるケースもあり、発注管理の業務とうまく提携しながら作業を進めていかなければなりません。
5.在庫・発送管理
D2CまたはECサイトは在庫を販売することで利益を得るビジネスなので、どれだけ効率的に在庫を現金化できるかがカギを握ります。売れ行きが鈍いと不良在庫になる可能性もあるため、適切な在庫・発送管理が必要です。
一般的に、在庫はロケーション管理という手段が用いられます。ロケーション管理とは、場所とルールを決めて在庫を保管する方法です。特にECサイトは素早い出荷対応が求められるため、在庫と受注データを連動させて迅速に対処することが大切です。
6.顧客サポート
D2CまたはECサイトでは、ネット上の問い合わせ対応や電話による顧客サポートを行います。特に問い合わせ対応は、ユーザーが商品を購入しようか迷っている状態が多いため、応対次第で売れ行きに影響します。
EC用のサポートツールはさまざまな種類が販売されており、費用を投じることで顧客サポートの負担を和らげることができます。
最近では、チャット型の問い合わせフォーム（チャットシステム）が主流です。
7.集客・広告運用
D2CやECサイトを立ち上げたからといって、すぐにユーザーが訪問してくれるわけではありません。特に、一から顧客リストを作成する必要のある中小店舗などは、ECサイトにユーザーを集める仕組みが必要です。
一般的なWeb集客手段として、SEO（検索エンジン最適化）、広告運用、ソーシャル（SNS）流入が考えられます。
SEOやソーシャル流入は低コストで始められますが、成果が出るまでに時間がかかります。一方の広告運用はすぐに集客効果が現れやすいものの、広告費が必要です。
8.経理
ECサイトの経理では、会計や帳簿作成業務を行っていきます。個人で事業を行う場合は、税務や確定申告の知識も必要ですし、必ず日々のお金の動きを記帳するようにしましょう。
経理業務も非常に時間のかかる作業となるため、ほかの業務に支障を与えないように注意してください。今では、ECサイトと連動できるクラウド会計ソフトも登場し、経理業務を効率化する手段がたくさん出てきています。
D2CのECサイトに必要な8つの機能
D2CのECサイトに必要な機能は次の8つです。
- ショッピングカート
- ブログ機能
- SNS
- セキュリティシステム
- 受注管理システム
- 決済システム
- 顧客管理システム
- ECアプリ
基本的には、ネットショップはECサイトとショッピングカートがあれば運営を開始することができます。しかし、顧客との関係性を重視するD2Cを行う場合、ブログやSNS、顧客管理システムなどのツールは必ず用意しておきましょう。
1.ショッピングカート
ショッピングカートがなければ、ECサイトで商品を受注することはできません。ECサイトを導入する方法によっては、自分でショッピングカートを用意することもあります。
ECカートシステムのなかには、無料で利用できるものも珍しくありません。ユーザーが商品を購入するための基本的な機能は備えています。しかし、本格的なビジネスとしてECサイトを運営するときは、高い機能性を備えた優良のシステムを利用しましょう。
SUPER STUDIO社が提供している「EC FORCE」は、広告集計や定期継続率など顧客のあらゆる販売データを分析し、マーケティングやLP（ランディングページ）作成などに活用できます。
詳しくは以下の紹介ページ、または資料請求にて内容をご確認ください。
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2.ブログ機能
D2CとしてECサイトを運営する場合、顧客との接点を増やすブログを活用することをおすすめします。ブログで役立つ情報をユーザーに提供することで、商品ページへの誘導を行いやすくなります。
また、SEOによって集客を考えている場合はブログ機能は必須です。発信する記事が検索上位に表示されることで、費用をほとんどかけずに多くの潜在顧客を集めることができます。
3.SNS
SNSは顧客とのコミュニケーションの場を生み出し、エンゲージメントを強化することに最適です。顧客との関係性を重視するD2Cには欠かせません。
今では一般的なネットショップもツイッターやインスタグラムで情報提供を行っています。各SNSによって強みと弱みがあるので、それぞれの特徴をよく理解して活用するようにしましょう。
4.セキュリティシステム
D2CやECサイトに限らず、Web上でサービスを扱うときは必ずセキュリティシステムが必要です。
特にECサイトの場合、セキュリティ体制が脆弱だとユーザーIDやパスワードが漏洩してしまう可能性があります。万が一クレジットカードなどの不正利用があると、ブランドの信用にキズがつきます。
購入者の個人情報データなどを保護できるSSL化のほか、3Dセキュア、セキュリティコード入力システムなどが必要です。
5.受注管理システム
受注管理システムでは、受注から入金の管理、キャンセル処理といった業務を効率的に行うことができます。ECサイトの利用者が増えることで管理業務も煩雑になるため、規模が拡大すると必ず必要になります。
システムを導入する際は、受注・決済・顧客管理など複数のツール同士で互換性があることを確認しておきましょう。
6.決済システム
ECサイトでは、どの決済サービスを導入するかが非常に重要となります。銀行振込の決済手段しかなければ顧客に不便をかけてしまうため、最低でもクレジットカード、代金引換、コンビニ後払いは導入しておきたいところです。
7.顧客管理システム
CRM（顧客関係管理）の一環として、顧客管理システムの導入を検討するECサイト運営者の方も多いでしょう。
D2Cでは顧客管理システムを利用した分析や検証が大変重要となってきます。システムから取得した顧客データを活用し、コンテンツの拡充や販促、マーケティングなどの精度が高められるからです。
8.ECアプリ
コマースマーケティング会社CRITEOの調査によると、オンラインショッピングで利用する端末は、20代でスマホが50.4%にものぼるといいます。30代以上でも回答者の3分の1を超えるユーザーがスマホからオンラインショッピングを行っています。
また、スマホで商品を購入する経路は、ブラウザ経由が73.1%、アプリ経由が25.0%です。
2020年から本格的にサービスが提供される5Gの影響もあり、スマホはますます便利に、消費者の身近な存在へと進化していきます。
技術の発展に伴い、スマホやアプリからECサイトを利用するユーザーは増加することが見込まれるでしょう。
アプリを提供していないことによって、今後は機会ロスが発生する可能性が高まります。
【まとめ】ビジネス規模に合わせて必要な要素を決めよう
今回は、D2C型のECサイトに必要な業務と機能について、それぞれ8つずつ紹介してきました。
お伝えした業務をすべて導入しようと思えば莫大な人件費がかかります。また、ECサイトに新しい機能を搭載するたびに、開発費や運営コストが発生します。
そのため、ビジネス規模や予算に合わせて、まずは必要な業務・機能から導入していくようにしましょう。